El rápido crecimiento del comercio electrónico refleja la ventajas que ofrece sobre el convencional de las tiendas, incluyendo una mayor flexibilidad, mayor alcance del mercado y de bajo coste estructural, transacciones más rápidas, las más amplias líneas de productos, una mayor comodidad y personalización.

Sin embargo, el comercio electrónico minorista también tiene su propio conjunto de desafíos. El propósito de este estudio fue obtener una comprensión más profunda de cómo crear clientes fieles a las páginas web. Para llegar a este objetivo de un enfoque cualitativo, se utilizó el estudio de dos casos para investigar dos páginas web. Para examinar los resultados, se utilizaron diferentes teorías.

En los resultados y conclusiones, encontramos que la E-lealtad tiene un impacto sobre dos resultados relacionados con los clientes: la palabra de boca en boca la promoción y la disposición a pagar más. Las empresas que prestan servicios en online primero deben determinar los medios para aumentar la interactividad global de su sitio web y, a continuación empezar a examinar con miras a la lealtad del cliente. En la recomendación final, se discute ideas para la gestión.

Introducción

La lealtad de clientes se está convirtiendo en un área de gran interés para las empresas. El rápido desarrollo de la tecnología e-Internet se ha desviado hacia compañías que intentan la lealtad por correo.

La lealtad del cliente tiene un impacto directo sobre los ingresos y la rentabilidad de una empresa. La interfaz de la página web juega un papel imprescindible en el cliente y E-lealtad. El contenido interactivo del sitio web crea valor agregado y altamente motiva a repetidas visitas de los clientes. En el primer capítulo, analizaremos brevemente el concepto de cliente de correo y la importancia del diseño de página web de la empresa hacia el consumidor (B2C), el contexto y porqué la E-Lealdad del cliente. El diseño de páginas web eficaz es esencial para compañías y rentabilidad a largo plazo.

1. 1 Antecedentes
Estas empresas se enfrentan a feroz competencia, tanto en el hogar como los mercados mundiales. Con el fin de mejorar sus posibilidades de supervivencia y crecimiento en este ambiente incierto, por ejemplo las organizaciones de medio ambiente se ven obligadas a reestructurarse. Los esfuerzos de reestructuración que incluyen la aparición del "nuevo paradigma", que se conoce comúnmente como la relación hacia la comercialización, proporcionan la base para el argumento del nuevo paradigma que considera la comercialización como una actividad de integración que involucra el personal de todas las organizaciones, con énfasis en la construcción y el mantenimiento de relaciones a través del tiempo.

Las relaciones personales, la interacción y el intercambio social son los elementos básicos más importantes de la relación comercial.

La retención de clientes a lo largo de su vida contribuirá a mejorar la rentabilidad de las firmas. Esto implica que las empresas tienen que aprender sus necesidades y expectativas de clientes, que se van cada vez más cambiando y no siempre previsibles. En el marketing de la transacción, la mayor parte de todos los contactos con los clientes de la empresa está asociada con producto en sí. Por lo tanto, cuando un competidor presenta un producto similar en el mercado entonces el precio por lo general se convierte en un problema y los clientes pueden cambiar fácilmente de menor precio o mejores condiciones, porque en la comercialización de las transacciones la sensibilidad del precio de los clientes es a menudo alta.

Sin embargo, una empresa establece una relación estrategia de marketing, y por otro lado crea más valor para sus clientes que la que es proporcionada por el núcleo del producto solo. Esta empresa desarrolla vínculos con el tiempo y los estrecha con a sus clientes. Tales lazos pueden, por ejemplo, ser tecnología, el conocimiento o información relacionada, o de naturaleza social. Si están bien manejados se ofrece a los clientes valor añadido, algo que no es proporcionado por el núcleo del producto en sí. Por lo tanto, la relación de comercialización hace los clientes menos sensibles al precio.

El marketing relacional hace el interfaz con el cliente algo más amplio, y la empresa tiene la oportunidad de ofrecer a los clientes el valor añadido de varios tipos. Cuando varias empresas pueden ofrecer una similar calidad técnica de un producto, entonces el marketing relacional juega un papel crítico para las empresas para obtener una ventaja competitiva. El papel del Marekting Relacional tradicional está cambiando, porque la tecnología tiene un impacto significativo sobre las opciones de los clientes, la satisfacción y recompras.

Las relaciones se pueden mejorar de muchas maneras a través de medios electrónicos. Los medios electrónicos son una fuente fácil para los clientes y proveedores interactuaren unos con otros. A través de los medios electrónicos los clientes pueden compartir su experiencia con otros clientes con mayor facilidad. Ellos pueden comparar fácilmente los precios, tiempos de entrega y plazo y condiciones de sus proveedores en el mercado.

La llegada de Internet ha hecho del mundo una aldea global. El rápido crecimiento de la tecnología penalizará a las organizaciones que no la acompañan y por lo tanto las empresas que pueden obtener información e ideas  rápidamente ganan una ventaja competitiva sobre los demás.

1.2 Problema de Discusión
El marketing relacional es muy importante para retener a un cliente por un largo tiempo. Esto puede aumentar la rentabilidad de la compañía a lo largo de los años ya que los clientes son leales a una empresa que aumenta el valor añadido y que ofrece ofertas a sus clientes de acuerdo a su necesidad y elección. La idea básica que hay por detrás del marketing relacional es el de crear la lealtad del cliente. Un cliente se vuelve más leal a una organización cuando siente que es la mejor manera de cumplir con el requisito de él o ella en un entorno competitivo. Un cliente leal trabaja al mismo tiempo como agente de una empresa contándole a su o sus amigos a cerca de los servicios o productos de una empresa.

Las empresas que tratan a sus clientes como activos y hacen todo lo posible para retener a estos activos y diseñar políticas de precios, las líneas de productos e incentivos diferentes, son capaces de mejorar la lealtad del cliente.

Una empresa, mientras que desarrolle un sitio web debe considerar a ofrecer opciones de cambio de idioma desde su página web y que se puede acceder desde todo el mundo. Además, es aconsejable para cambiar el contenido de un sitio a las condiciones locales. Este concepto se aplica con éxito por Amazon y Stepstone, que es un portal europeo de carrera online. La adaptación local debe ser sobre la base de una comprensión completa de una cultura del cliente.

2.1 Retención del cliente en el sitio web
La cuestión de la retención del cliente es particularmente importante en el negocio electrónico; el medio ambiente para que difiere un poco del mundo fuera de línea.
La economía de Internet presenta empresas con las nuevas amenazas, así como oportunidades nuevas y diferentes. Las empresas deben entender el entorno específico del mercado electrónico en lo que sea necesario para alcanzar el objetivo de la retención del cliente.

2.1.1 Experiencias Web
En la década de 1990, la introducción de la World Wide Web en Internet representa un punto de cambio en el comercio electrónico, ya que proporciona a las empresas una manera más barata de llevar a cabo sus actividades, requiere de una inversión mínima en infraestructura y permite a las empresas más actividades diversas. Los avances en la tecnología de la información y, más recientemente, la Internet, ofrecen una amplia gama de oportunidades para las empresas a encontrar nuevas formas de ponerse en contacto con sus negocios con el fin de hacer frente a la creciente competencia de manera más eficiente y eficaz. Las organizaciones están implementando sus sistemas de información con el fin de, entre otras aplicaciones, coordinar sus operaciones con sus clientes y otros socios.

El cliente online se queda impresionado con la imagen general de un sitio web, y estos elementos atraen al cliente hacia la página. La experiencia en la Web no es importante sólo para la comercialización de productos y servicios, sino también para los sitios de información como periódicos online.

La experiencia de los consumidores en una web es muy importante para las empresas de tipo dot.com, sino también por canales de múltiples proveedores. Tener un sitio web dinámico y bueno es muy importante para las empresas tradicionales y la expansión de su negocio en Internet. La calidad del sitio web es muy importante en la experiencia online, y si el diseño y el tipo de la página es pobre, entonces esto puede crear problemas para la empresa no sólo de negocios online, sino también para los negocios tradicionales.
De acuerdo con una investigación, unos 50% de los usuarios de Internet que tienen experiencia online negativa han dejado los pedidos online, mientras que el 50% se han desplazado hacia la compra tradicional.

2.1.2 Factores que influyen en la eficacia de las percepciones de los consumidores en un modelo integral para la evaluación de la página y sitio web hacia la eficacia.

Se propuso este modelo argumentando que un sitio web efectivo debe cumplir cuatro principales

objetivos; (1) atraer, (2) informar, (3) la posición, y (4) la entrega.
Por lo tanto, las páginas web podrían ser evaluadas en términos de su contribución a estos objetivos.

Seguridad y privacidad están directamente asociadas a la confianza y son una ventaja esencial para la competencia en el comercio electrónico.  Los informes por la falta de privacidad y seguridad, afectan el comercio electrónico, por lo que es la base responsabilidad de e-marketing para asegurar la preocupación por la seguridad y la privacidad de los clientes con el fin de establecer la confianza. Sin embargo, a veces los esfuerzos de la compañía para garantizar la seguridad y la protección de la privacidad de los clientes, hace difícil acceder a sitios web. Los consumidores tienen que aplicar una contraseña para garantizar la seguridad de la empresa e incluso a tener que actualizar su navegador a un 128 - bits para la tecnología de encriptación sofisticada. Como resultado de estos procedimientos engorrosos demostró ser una estrategia ganadora para el “e-adaptación”  de  las empresas. Estas estrategias de seguridad y privacidad proporcionan  una combinación ganadora.

Facilidad de navegación
Las comunicaciones de marketing eficaces, la accesibilidad y alcance siempre ha sido un foco importante para acceder al público objetivo. Hay una variedad de métodos para atraer a los interesados a una página. Direcciones URL y la web son una buena manera de acceder a empresas conocidas con una marca establecida, y también crea una ventaja competitiva.

Las tecnologías de información son una nueva tendencia en diseño de páginas web utilizadas para e-business, y que ofrecen una opción para el usuario en cuanto a si quieren navegar por su sitio web con o sin gráficos para hacer la página  más interactiva y animada, y que mejoran en gran medida el nivel de interactividad para los que quieren ver los gráficos o quieren ver la página sencilla.

Posicionamiento de la capacidad
Estrategias de posicionamiento siempre han sido utilizadas para establecer la posición competitiva de la empresa en el mercado, estas estrategias de posicionamiento se han vuelto más importante en el comercio electrónico porque el cliente puede cambiar simplemente con un clic de ratón. Los precios con descuento, la conveniencia y la mercancía única son algunas de las estrategias de posicionamiento en el mercado aprobados por la mayoría de marketing online.

El uso de las cookies
Todos quieren obtener el máximo rendimiento de las tecnologías web para asegurar su altos beneficios. El concepto de marketing de base de datos o minería de datos se está volviendo muy popular.
Las cookies se utilizan para rastrear las preferencias de consumidores para obtener una mejor posición en el mercado.

2.1.3 Principales factores de calidad que influyen altamente en el Diseño Web.
Cox y Dale, han identificado los factores clave de calidad  en 2002, y pensaron en lo permite gran influencia en el diseño web.

La claridad de objetivos y contenidos
En primer lugar, las empresas deben decidir cuál es el ámbito de aplicación y de los productos o servicios que son para ofrecer en su página web. Las empresas en algún momento acaban de hacer su sitio web, aunque no sólo para tener presencia en Internet, sino además si el propósito de la página no fue claramente definido, por ejemplo, sitios web crean mala imagen y resultados de insatisfacción del cliente.
Por otro lado, si la información está organizada de manera clara y lógica, resulta en nuevas visitas de los clientes, un positivo boca en boca-y fidelización de clientes.
Consistencia, menús y mapas del sitio son los elementos esenciales de un diseño de sitios web.

Las páginas de un sitio web ideal sería las que lo resumen y lo hacen corto. Las empresas deben evitar utilizar los datos innecesarios, sin embargo, con el fin de proporcionar más detalles de un enlace separado es adecuado en lugar proporcionar toda la información en la página principal. El uso de las partidas y los párrafos en página web es tan importante como en cualquier libro, revista o periódico. Debe haber un botón en el final de la página para proporcionar cada opción del usuario para volver a la parte superior de la página

Las páginas Web contienen una dirección física de la empresa para que los clientes puedan ponerse en contacto con la empresa o comprobar su existencia física. Internet es una fuente abierta para todos, y se ha convertido en un nuevo espacio para el fraude, por lo tanto, los clientes quieren verificar que la página de la empresa buena.
servicio al cliente
En cada negocio, el servicio al cliente juega un papel importante en la entrega de la calidad del servicio. En el entorno online, no hay la interacción cara a cara, por lo que las empresas deben ofrecer un servicio telefónico para crear interacción con los clientes.

• Reconocimiento al Cliente
E-business permite analizar evaluar tendencias al utilizar la historia del cliente y para pronosticar las ventas. Las empresas utilizan el historial del cliente, el interés comercial y de otra información para entender a su cliente

• Las plataformas de respuesta de los clientes
Hay una necesidad cada vez mayor de plataformas de comentarios de los clientes donde los clientes interactúan con el e-business, así como con otros clientes. Este tipo de interacción construye una comunidad online donde los clientes pueden compartir sus experiencias y recibir ayuda de unos a otros.