2.2.1 Beneficios de la lealtad del cliente

El primer paso para entender el beneficio de la retención de clientes en los negocios consiste en calcular el beneficio obtenido de los clientes y luego identificar la diferencia entre la madurez y los nuevos clientes y como afectan a los flujos de efectivo.

A continuación se presentan algunos de los beneficios de la retención de clientes.
Coste de adquisición

Para atraer a un cliente cada empresa invierte dinero en diferentes estilos como, la publicidad dirigida a los nuevos clientes, las comisiones sobre la venta a nuevos clientes, la fuerza de ventas y comisiones extra, precios de descuento  etc.
Se ha observado que los clientes antiguos pagan precios más elevados que los nuevos. Esto es a veces el resultado de los descuentos de prueba que sólo están disponibles para los nuevos clientes. Casi todos los negocios utilizan precios especiales de introducción y ofertas especiales a clientes nuevos, pero en algún momento también
lo utilizan para los clientes antiguos, que piensan que merecen más que los nuevos clientes. Un minorista ofrece un cupón para todos los clientes pero se encuentra que los clientes maduros son los menos probables que lo utilicen.

Costes de operación
Como el cliente está más familiarizado con el negocio, va a ser más eficiente. La familiaridad con las empresas

quita la carga de los empleados de una empresa para obtener información sobre el producto.

Crecimiento de Ingresos
La ventaja de la retención de un cliente en un negocio viene con el aumento del gasto del cliente con el tiempo. El cliente tendrá mejor conciencia de todos los productos en una tienda. Si un cliente está satisfecho con los servicios que se desarrollan la confianza se traducirá en un crecimiento de ingresos.

2.2.2 Factores que influyen en la lealtad del cliente de correo
Internet es un mercado casi perfecto, porque la información es instantánea y los compradores pueden comparar las ofertas de los vendedores en todo el mundo. El resultado es una feroz competencia de precios y desaparece la lealtad a la marca. Teniendo en cuenta la reducción de la información y la irregularidad entre vendedores y compradores, hay un creciente interés en la comprensión de las bases por la fidelidad de los clientes en entornos web.

Personalización
La personalización es la capacidad de un e-minorista para adaptarse a los productos, servicios y transacciones del entorno a los clientes individuales.
Contactar con la interactividad
Contactar con la interactividad es la interacción entre el e-comerciante y un cliente a través de su página web. Varios investigadores han puesto de relieve la importancia de la interactividad a la lealtad del cliente en el comercio electrónico. La falta de interactividad es un problema para la mayoría de los sitios web.

La conveniencia se refiere a la sencillez de un sitio web. Accesibilidad de la información y la sencillez de los procesos de transacción son importantes para completar con éxito las transacciones.
Según esta revisión del contexto hemos formulado dos preguntas de investigación que son las siguientes:

P 1. ¿Cómo diseñar una página web efectiva?
P 2. ¿Qué factores influyen en la lealtad del cliente electrónico en la página web?

Vamos a estudiar los factores que influyen en un e-cliente y la lealtad en la página web. El
propósito de la investigación de esta tesis consiste en identificar los factores que afectan a acciones concretas e-lealtad e investigar la naturaleza de su impacto. Los siguientes son los 8 factores de e-business que tienen un impacto en la e-lealtad.

Personalización
El grado en que un sitio web puede reconocer a un cliente y luego variar la elección de los productos, servicios y la experiencia de compra para el cliente.

Contacto (interactividad)
La disponibilidad y la eficacia de las herramientas de soporte del cliente en una página web, y el grado en que la comunicación bidireccional con los clientes se facilita.

Cultivo
La frecuencia de la información deseada y ofertas de venta cruzada que una e-tienda proporciona a los clientes.

Cuidado
El grado en que un e-minorista mantiene a sus clientes al día sobre los diferentes productos y los servicios que se ofrecen y también el estado de su pedido.

Comunidad
La medida en que los clientes cuentan con la oportunidad y capacidad para compartir opiniones entre sí a través de vínculos de comentarios, la compra de los círculos y salas de chat patrocinados por el e-detallista.

Elección
El grado en que un e-comerciante puede ofrecer una gama más amplia de productos y servicios dentro de una determinada categoría que el minorista tradicional.

Conveniencia
Se refiere a la sencillez de un sitio web. La accesibilidad de la información y la simplicidad de los procesos de transacción para finalizar con éxito las transacciones.

Carácter
Una imagen general de un sitio web que incluye los diferentes ítems, tales como texto, el estilo, los gráficos, colores, logotipos y lemas o temas en la página web.

Estrategia de Investigación
En esta sección con el fin de hacer investigación cualitativa como un enfoque general de la investigación, la atención se dirige ahora a las estrategias disponibles para recopilar los datos. Los cinco ítems principales de las estrategias de investigación en las ciencias sociales. Estos incluyen experimentos, encuestas, el análisis de archivos, historias y estudios de casos.

Análisis de Datos
En esta sección vamos a analizar los datos recogidos de las compañías de nuestra muestra.
Los datos serán analizados en cada caso, mediante la comparación de la investigación previa a la utilización en nuestro marco conceptual.

Conclusiones
R1  ¿Cómo puede el diseño de la página web ser más efectivo?
A partir del análisis de los datos presentados anteriormente, hemos encontrado que el diseño efectivo es vital para empresas de comercio electrónico y el éxito completo se basa  en la interfaz web, y que sea bien estructurado. Los clientes suponen que interactúan con la página a continuación, y con las empresas. La página web debe estar bien diseñada y tener buena interfaz. En el comercio electrónico la mayor preocupación es la seguridad y la privacidad. Las transacciones seguras online son esenciales.

Nuestra investigación ha identificado ocho factores que pueden afectar la e-lealtad.
Estos 8 factores considerados, la personalización, la interactividad de contacto, el cultivo, cuidado, la comunidad, la elección, conveniencia, y el carácter,  conveniencia, se encontró que tenían un impacto significativo sobre e-Lealtad.

La E-lealtad demuestra la mayor elasticidad con respecto a la personalización, el carácter y la atención. Igualmente importante, la lealtad estimulada por el correo se determinó que tiene un impacto positivo  y la disposición a pagar más.

 Recomendaciones
a) ¿Cuáles son los factores positivos del diseño Web?
1. El sitio web debe estar disponible en múltiples idiomas, sobre todo en Inglés como una lengua internacional. En el caso de bancos, no hay un vínculo en Inglés y fuera del entorno del país los clientes no realizan cualquier transacción en línea.
2. Ninguna de las empresas analizadas utilizan cualquier herramienta de marketing en Internet para promocionar su producto o servicios en Internet de anuncios Banner (ejemplo los programas de Referencia de otros sitios web), los correos electrónicos con respecto a las nuevas actualizaciones, correo electrónico sobre nuevas ofertas, descuentos especiales para los carismas, Año Nuevo, los descuentos de verano o eventos en base de descuento, etc
3. Las cookies se deben utilizar con mayor eficacia para mejorar la comercialización de Internet. Conociendo las compras de los clientes será de gran ayuda para una mejor segmentación.
4. Las relaciones con los clientes deben ser mejoradas por la retroalimentación y la creación de comunidades de clientes por lo que pueden compartir su experiencia.
5.Los errores comunes deben ser analizados con cuidado y, lógicamente, al igual que en el caso de las empresa en analisis, en el enlace de Inglés, la información de e-ticket, juventud, grupo de viaje se da en la lengua del país, que no parece lógico.
6. Con el fin de mejorar la eficacia web, auditorias hacia la competitividad son muy recomendables.

b) ¿Cómo pueden describirse los factores que influyen en la lealtad de consumidores electrónicos en la página ?
Desde la primera pregunta de investigación se puede concluir que la mayoría de los factores de idealización son utilizados por las empresas de acuerdo a su naturaleza de negocio. En los ocho factores importantes que influyen la e-lealtad, las similitudes por la mayor parte de entre las páginas web, y algunos de los factores que pueden ser diferentes, pero dependiendo de su situación y preocupación.

Para el banco, en su caso, utiliza la mayor parte de los factores de fidelización el correo que se explica por la teoría, pero la manera de usar estos factores es diferente. En el Banco no hay uso de su sitio Web para cubrir todos los factores de la e-Lealtad, sino también utilizar métodos fuera de la web debido a la naturaleza de su negocio en el que la interacción entre el cliente y el asesor es esencial. En uno de los casos se utiliza casi todos los factores de fidelización y a la excepción de la comunidad y la conveniencia que en parte apoyan la teoría. Hay varias variables únicas para el e-comercio al por menor que no han sido evaluadas en la lealtad de sus clientes. La presente investigación ha identificado ocho factores que pueden afectar la e-lealtad.
De los  8 factores considerados, la personalización, la interactividad de contacto, el cultivo, cuidado, hacia la comunidad, la elección, conveniencia, y el carácter, y de todos la conveniencia, se encontró que tenían un impacto significativo en la e-Lealtad.
E-lealtad demuestra mayor elasticidad con respecto al cultivo, selección y factores de cuidado. Igualmente importante, la lealtad por correo se indentificó que tiene un impacto muy positivo
sobre la palabra de boca y la disposición a pagar más.

c) Recomendaciones para el manejo
Desde una perspectiva de gestión, creemos que hay algunas cuestiones que podrían ser útiles, si una empresa quiere crear e-lealtad de los clientes a su página web, debería centrarse en 8 factores.

Un sistema de respuesta de servicio fuerte y la buena voluntad ayudan a construir una comunicación interactiva buena y una relación entre ambas partes a hacer sentir el cliente como en casa, la construcción de la confianza y lealtad.

E-minoristas puede establecer sistemas de alerta temprana sobre la base de medición continua y percepciones de los clientes para los 8 factores, por lo que la administración puede tomar las medidas correctivas pertinentes cuando cualquiera de estos factores es percibido.