¿Qué son los CRM?

Los CRM incluyen desde la gestión básica de contacto a sofisticadas características empresariales para ventas, servicios y marketing. Por otra parte, el mercado incluye soluciones CRM específicas de la industria (por ejemplo, bienes inmuebles o ventas de productos farmacéuticos) y las soluciones para funciones de CRM específicas (por ejemplo, servicios de campo y mesa de ayuda.

Las siguientes secciones le ayudarán a los compradores potenciales a encontrar el mejor paquete de software de gestión de relaciones con los clientes para su negocio:

¿Qué es el software de CRM?

El propósito principal del software CRM, también conocido como software de gestión de contactos, es la consolidación de la información del cliente en un solo lugar, por lo que los usuarios pueden organizarse mejor y gestionar las relaciones. Además, estas aplicaciones automatizan los procesos comunes y proporcionan herramientas para supervisar el rendimiento y la productividad. Los sistemas varían, pero el mejor software CRM incluirá al menos las cuatro funciones básicas siguientes:

Gestión de datos del cliente: La mayoría de los productos proporcionan una base de datos para almacenar la información del cliente (como la información de contacto) y los documentos pertinentes (como las propuestas de ventas y contratos).

Seguimiento de la Interacción: Estos sistemas documentan conversaciones mantenidas por teléfono, en persona, a través de correo electrónico u otros canales. Estas interacciones pueden ser registradas manualmente o automatizadas con sistemas de interacción para teléfono y correo electrónico. Dependiendo del producto algunos sistemas también pueden rastrear las interacciones en Facebook, Twitter y otras plataformas sociales.

Automatización de flujos de trabajo: Estandariza los procesos de negocio, por lo general a través de una combinación de listas de tareas, calendarios, alertas y plantillas. Una vez que una tarea está marcada como completa, por ejemplo , el sistema puede establecer automáticamente una tarea para el siguiente paso en el proceso.

Presentación de informes: La gerencia puede utilizar estas herramientas de CRM para controlar el rendimiento y la productividad sobre la base de las actividades registradas en el sistema CRM - por ejemplo, el número de contactos nuevos que se han añadido a la base de datos de ese día, o cuántos ingresos se generaron. Estas herramientas también se pueden utilizar para predicciones, tales como el flujo de ventas del próximo trimestre.

CRM en acción: Un Caso de Uso

Digamos que actualmente almacena la información de contacto del cliente en hojas de cálculo Excel, las citas en el calendario y los archivos en Dropbox, Google Drive o cualquier otra herramienta de gestión de documentos. Cuando alguien le llama, tiene que cambiar entre cada una de estas herramientas para determinar si es un cliente existente o uno potencial. Peor aún, no puede saber inmediatamente si han hablado con alguien más en su empresa. Las interacciones anteriores pueden quedar atrapadas en la bandeja de entrada, notas de papel de alguien, o sólo en la memoria de los empleados.

Dependiendo de donde se encuentra esta persona en el ciclo de vida del cliente, no tener esta información en un solo lugar puede alargar su tiempo de conversión, limitar las posibilidades de venta, o la resolución lenta de un tema.

Si tuviera software de automatización en este escenario, podría simplemente tirar de esa cuenta y ver todas las conversaciones de reuniones, por teléfono o correo electrónico que usted o su equipo ha tenido alguna vez con esa persona, así como los acuerdos pasados y materiales de marketing enviados. También podría ver, por ejemplo, la oportunidad de un contrato a espera de la firma y una tarea para uno de sus representantes de ventas. Así que transfiere la llamada.

Después de que el representante de ventas cuelga con el contacto, podría cerrar la tarea de seguimiento, a continuación, elegir el siguiente paso en el proceso de un menú desplegable: " ¿Han firmado el contrato? " La fecha límite para esta tarea está programada para el día siguiente, donde el representante recibirá una alerta de seguimiento si no se devuelve la llamada.

Usted puede ver cómo este escenario alternativo aumenta la eficiencia y la productividad. Y evita las actividades importantes de caer en el olvido. Los gerentes se benefician también, ya que tienen acceso a los informes que muestran las métricas clave de rendimiento y el progreso hacia las metas.

Este escenario describe la funcionalidad básica, pero estas tecnologías también son utilizadas en una amplia gama de aplicaciones de CRM. A continuación se muestra una breve explicación de cada uno de estos tipos de aplicaciones.

Categorías de aplicación

Automatización de marketing

Dirigir la gestión (generación, puntuación y cuidado ), correo electrónico y marketing de eventos, páginas de destino, análisis web y gestión de campañas.

Automatización de las fuerzas de ventas

Contacto y gestión de oportunidades, automatización de flujo de trabajo, gestión del territorio, previsión de ventas, análisis de cartera y presentación de informes.

Servicio al Cliente

Problemas de ventas, gestión del conocimiento, auto- servicio, manejo de casos , chat en vivo y encuestas.

Gestión del servicio posventa

Despacho, programación, facturación, gestión de inventario y gestión de pedidos.

Automatización del centro de llamadas

Enrutamiento de llamadas, registro y monitoreo; equilibrio de carga, gestión de la lista de llamadas, guardado automático, programación, integración de telefonía informática ( CTI ) y la respuesta de voz interactiva (IVR ).

Automatización de la ayuda

Problemas con las facturas, la gestión del conocimiento, auto- servicio, la gestión de activos de IT, gestión de redes, gestión de acuerdos del nivel de servicio ( SLA ) y control a distancia.

Gestión de Canales

Gestión de contactos, portales de socios, gestión de relaciones con los socios y el desarrollo de la gestión de los fondos de mercado.

Tendencias de los mercados

A la hora de comparar el software CRM es importante mantenerse atento a las siguientes tendencias de la industria.

CRM Social. La mayor tendencia es la convergencia de la gestión social y las tecnologías de redes de relaciones con clientes, que se refieren vagamente como "CRM Social". De hecho, cinco analistas de la industria predijeron recientemente que esta tendencia ha tenido el mayor impacto en cómo evolucionan los programas de software de seguimiento de los clientes.

Hoy en día, esta intersección de social y software de gestión de clientes puede ser tan simple como añadir datos de Facebook para perfiles de clientes. O puede ser tan complejo como productos de nicho que aprovechan las API sociales y generan oportunidades, por ejemplo para el sentimiento del cliente o el tráfico, dando prioridad a las solicitudes de servicio de los clientes sociales.

CRM Mobile. Las aplicaciones móviles para la gestión de relaciones con los clientes son cada vez más sofisticadas y populares. Estas herramientas no sólo transportan funciones a una interfaz móvil – los mejores proveedores de software CRM ofrecerán aplicaciones que aprovechen las capacidades únicas de los dispositivos móviles, como el GPS y la voz.

Un representante de ventas exterior podría, por ejemplo, ver un mapa de su ubicación actual y ver puntos de cuentas en esa zona. O bien, un representante de servicio al cliente puede tener la capacidad de realizar una consulta en su aplicación móvil, en lugar de tratar de escribir todo en el pequeño teclado de un smartphone.

Precio : Web-based vs On- Premise

En 1999 Salesforce.com entró en el mercado como el primer jugador importante en el espacio de Sowtware-as-a-service CRM ( SaaS ). Hoy en día, la mayoría de los productos de CRM son soluciones SaaS, aunque todavía existen opciones en las instalaciones. El método de implementación que elija debe ser una consideración fundamental cuando lleve a cabo su comparación de software CRM. El precio entre estos dos modelos por lo general ( pero no siempre ) se diferencia de las formas siguientes:

Software basado en la nube, también llamado Software- as-a -Service ( SaaS ), por lo general tiene un precio sobre una base de suscripción determinado por el número de "puestos" ( representantes de ventas, agentes de apoyo, técnicos de campo, etc. que necesitan acceder al software ). Este tipo de software se encuentra fuera de las instalaciones, en servidores gestionados por la compañía de software.

Los sistemas de gestión de clientes en las instalaciones por lo general requieren la compra de una licencia perpetua por adelantado, sin coste de suscripción recurrente. Pero los usuarios también pueden pagar, además de actualizaciones, personalizaciones o mantenimiento. Este software está alojado en los servidores de los compradores.

Top 10 de CRM

Salesforce.com

Salesforce.com es líder entre los proveedores de CRM basadas en la nube. Sirven a una amplia gama de industrias y negocios de diferentes tamaños. Debido a que el sistema está basado en la Web, los usuarios pueden acceder a esta solución de gran alcance en cualquier lugar con acceso a Internet.

Act!

Con la confianza de las personas y los equipos de ventas por igual, Act! es una de las soluciones de CRM más vendidos del mercado. Act! fue diseñado para ayudar a las pequeñas empresas a organizar y conducir con mayor eficacia los resultados de ventas.

SalesLogix

SalesLogix proporciona una visión completa de los contactos e interacciones a través de las organizaciones de usuarios. Los compradores pueden utilizar este CRM para aumentar la eficiencia al identificar perspectivas, ofrecer atención, adquirir clientes y gestionar las relaciones.

LeadMaster

Un competidor de la industria desde 1998, LeadMaster es un software de gestión muy completo, ofrece un arsenal de soluciones basadas en la Web para la automatización de fuerza de ventas, seguimiento y mucho más.

InfusionSoft

Diseñado para pequeños y medianos equipos de ventas y de marketing, Infusionsoft ofrece herramientas para la gestión de relaciones con el cliente desde el contacto a la conversión. Sirven a los usuarios en una variedad de industrias.

SugarCRM

Es el grande entre los CRM, un nombre reconocido en la industria. SugarCRM ayuda a miles de empresas en la planificación, el seguimiento y la ejecución de todos sus esfuerzos de gestión de relaciones con los clientes. Construido sobre una plataforma de código abierto, Sugar es flexible a sus necesidades.

Mhelpdesk

Mhelpdesk se ha implementado como un servicio móvil y de ayuda para más de 6.000 empresas, y ayuda a gestionar múltiples aspectos de servicio de una empresa, incluyendo estimaciones, solicitudes de servicio, e incluso de facturación.

Zendesk

Utilizado por más de 20.000 empresas globales, Zendesk se ha hecho un nombre por sí mismo como una sofisticada solución de mesa basada en la Web.

CampaignerCRM

Esta solución asequible integra marketing por correo electrónico con CRM para que su equipo de ventas pueda cerrar más negocios, más rápido. CampaignerCRM ofrece la previsión de ventas, la integración social, el acceso móvil, gestión de flujo de trabajo, conferencias y mucho más.

NetSuite CRM +

NetSuite CRM + ofrece una variedad de características para aumentar las ventas, el marketing y la eficiencia de apoyo. Los administradores pueden supervisar de cerca el rendimiento y las previsiones de ventas futuras, mientras que los procesos se ajustan para la máxima eficiencia.

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