Diseño centrado en el cliente: ¿Se construye la empatía?

Si no somos capaces de ponernos en el lugar del cliente, si miramos por encima del hombro mientras ellos luchan con el problema, y si tomamos la palabra del cliente a su valor nominal, lo que podemos hacer es llamar legítimamente  a nuestra estrategia "de diseño" centrada en el cliente." Es raro que los clientes sepan lo que necesitan. Así que rara vez puede que te lo digan. Así que rara vez se hace una gran innovación que proviene de la investigación de mercado.

¿La solución? Aprende a ver. Vive la vida del cliente. Ver el problema en el contexto y el medio ambiente en el que se produce. Ver desde todos los ángulos imaginables, como un buen artista hace cuando se trata de "representar la realidad." Si no lo haces,  no encuadras adecuadamente el problema. Vas a dejar de sentir empatía con tus clientes. Ahí va una profunda comprensión. Ahí va la innovación con impacto.

La frase en japonés es genchi genbutsu (Gen-chi-gen-boot-soo): ir a ver. Comprender plenamente la situación.Ve por ti mismo. Entonces, y sólo entonces, definir el problema y diseñar la solución adecuada.

Tienes que jugar como detective de la policía y el agente del FBI a la vez. Para hacer eso, necesitas un baño profundo con el cliente o la experiencia del usuario. Es mucho más difícil de lo que parece, pero hay al menos tres maneras de obtener una visión real del problema. Y en el mercado actual, los tres son necesarios.

Observar, el cliente.
Los diseñadores de Whirlpool saben que los clientes no siempre articulan el problema que necesita solución, por lo que hay que estudiar sus productos. En una sesión de uso que implica un diseño de un nuevo refrigerador, tres cámaras separadas capturan las dificultades para encontrar y reemplazar el filtro de agua. Parar , repetir y a cámara lenta revisar los diseños de los clientes líderes del movimiento y la solución. No sólo los diseñadores de Whirlpool graban y ven en vídeo la acción en la cocina, sino que acompañan a los técnicos en el servicio de llamadas a profundizar en la calidad y confiabilidad.
Infíltrado-convertido en el cliente.
Cuando las ventas de Harley-Davidson cayeron a mediados de la década de 1980, CEO Vaughn Beals, dirigió su equipo de alta gerencia para asistir a los eventos de los motoristas y seguir todos los grandes paseos en Harley. El vicepresidente de diseño de Willie Davidson, nieto del fundador, vio que todas las Harley se habían personalizado. Él tomó las ideas de modificación y adaptación a los futuros diseños de tanques de gasolina como esculturas, cortando el chasis, la adición de cromo, y la pintura de llamas.
Colaborar, involucrar al cliente.
Intuir el "sígueme", permite a los diseñadores de software sentarse con el usuario que por primera vez en su hogar lo usa. Los diseñadores aprenden lo que hacen otros programas que residen en el disco duro del ordenador del consumidor , cómo la navegación entre las distintas aplicaciones que funciona o no funciona, y qué papel y las fuentes electrónicas de datos que el usuario saca de a la entrada en el software de Intuit. Pero no se detienen ahí. La incorporación de muchas de las ideas de los clientes y sugerencias resultantes de configuración conduce al desarrollo de diversas versiones específicas de software financiero.

Tan simple como suena, los mejores diseños a menudo provienen de sólo salir más.

 

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