El CRM, una gran herramienta para nuestras estrategias de Marketing

El CRM puede tener dos significados:

  • Modelo de gestión de la organización que se basa en la orientación al cliente.
  • Un Software que sirve para administrar esta relación con los clientes: un sistema informático que apoya la gestión de la relación de la marca con el cliente, a la vez que colabora con las acciones de marketing, publicidad, etc. Se trata, en definitiva, de un almacén de datos o información de las ventas pasadas y de los diversos comportamientos que siguen los clientes.

    Su funcionamiento se resume en una recolecta información de las interacciones de la marca con los clientes: sus comportamientos, actitudes ante los productos, etc. y lo va almacenando en una gran base de datos, a través de la que después, se van estableciendo ciertas pautas y preferencias para gestionar las relaciones con cada uno de los clientes o público objetivo. Se trata, de alguna manera de automatizar las relaciones con los diversos grupos o segmentos de público que poseemos en nuestra empresa, a la vez que nos permite personalizar los mensajes.

1. Principales tendencias en el CRM

  1. Aumenta la importancia de la información proveniente de fuera de la empresa; véase redes sociales.
  2. Los sistemas de CRM jugarán cada vez un papel más importante en las construcciones de las relaciones con los clientes.
  3. Los sistemas de CRM tenderán cada vez más hacia la flexibilidad y la sociabilidad.

2. ¿Cómo adaptar un sistema CRM para tu empresa?

Los CRM no son más que un almacén de datos en los que se almacenan informaciones sobre los clientes o los consumidores potenciales; comportamientos, tendencias, gustos, horarios, etc. Estas herramientas, con las que se automatizan estas relaciones, son, normalmente proporcionadas por empresas que crean sus propios programas y los venden a las marcas. Ahora bien, ¿cómo podemos elegir la mejor opción? Y una vez elegido, ¿cómo lo adaptamos a nuestras organizaciones.

  1. Lo primero que debemos hacer es pensar cuál es nuestra situación actual y cuáles son nuestras necesidades. Así, las cosas variarán dependiendo de si nuestra empresa está en un momento de declive, si está creciendo, si se está consolidando en algún mercado… Por ejemplo, si nos estamos implantando un nuevo departamento de Marketing o de ventas, el software nos será de gran utilidad a la hora de hacer previsiones, seguimientos, etc.
  2. Analizar las diversas opciones: antes de seleccionar uno, debemos realizar un análisis con las posibilidades que poseemos, conociendo las funcionalidades que nos ofrece cada uno de ellos; así como sus ventajas, principales características y precios.
  3. El software seleccionado debe ser intuitivo y fácil de usar, de tal manera que todo el personal del departamento de Marketing, de publicidad o de ventas lo sepan utilizar por sí mismos. De lo contrario, se perdería mucho tiempo y, con ello, grandes oportunidades.
  4. Acceso móvil e integración de correo electrónico; dependiendo del correo electrónico que utilice la empresa, deberemos seleccionar un software que nos permita integrar los contactos; de tal manera que optimice las acciones de Marketing. Además, debe ser requisito indispensable el acceso desde el Smartphone.
  5. Si poseemos redes sociales para nuestra empresa, el software que utilicemos debe permitir integrarse con las mismas; de lo contrario, no estaremos haciendo un uso óptimo del mismo. 6º Selecciona sólo lo que realmente necesitas; en la actualidad existen sistemas de CRM con múltiples funcionalidades, pero nosotros debemos poder seleccionar única y exclusivamente lo que realmente necesitamos.

3. Beneficios del uso del CRM para tu empresa

Muchas organizaciones, ya no sólo grandes empresas, sino pymes, comienzan a contratar estos servicios de software. Pero, ¿son realmente conscientes de los beneficios que les pueden aportar? ¿Saben elegir o seleccionar el que más les conviene?

Principales beneficios:

  • Entender el mercado:

Con la ayuda de un sistema de integración de datos que almacene las informaciones que las empresas poseen de los clientes será mucho más sencillo entender a los mercados. Además, con los CRM que permiten integrar las redes sociales de la organización, también podremos conocer las actitudes de los clientes potenciales.

Gracias a este software, podemos conocer cómo vender a nuestros clientes actuales, o a los posibles clientes; cuáles son más y menos rentables, cuál es nuestra situación o posición actual en el mercado, etc.

  • Entender a los clientes:

Gracias a este tipo de almacenamiento de datos, tendremos una información valiosísima, los diversos comportamientos de los clientes. Así, podremos conocer a qué hora compran y en qué días, qué productos les gustan y cuáles no, sus necesidades, sus preferencias. Y, de esta manera, podremos crear acciones de Marketing y Publicidad dirigidas a ellos, dirigidas a sus principales necesidades y en los momentos adecuados.

  • Ayuda en el proceso de crear la oferta y en la venta:

Cuando conocernos a nuestro público objetivo estaremos en condiciones de ofrecerles lo que realmente necesitan, cuándo lo necesitan, al precio que están dispuestos a pagar, etc. Por eso, un software que almacene las principales informaciones de nuestro público objetivo, nos será de gran ayuda a la hora de elaborar la oferta.

Por otra parte, será necesario entender a nuestros clientes para ofrecerles el mejor servicio en el momento de la compra; saber cuáles son sus necesidades para mostrarles que nuestro producto o servicio se las satisfará, qué es lo que realmente busca, cómo debemos tratarlo, cuáles son sus puntos débiles, etc.

  • Mejora la fidelización de los clientes

Otro punto fundamental es la ayuda que este tipo de herramientas nos ofrecerán a la hora de fidelizar a nuestros clientes; de estrechar lazos y generar una relación a largo plazo con ellos. Al conocer a nuestros clientes, sabremos cuáles son sus necesidades y expectativas, de tal manera que podremos tratar de cubrirlas; generando así una confianza y un valor añadido que hará que el cliente repita con la marca.

4. Nuestro público objetivo y el uso del CRM

En la actualidad, con la sociedad de información y las redes sociales, los consumidores reciben miles de informaciones cada día. De toda esta cantidad, son ellos mismos los que tienen que filtrar y seleccionar lo que realmente les interesa o les importa. Por ello, todas las comunicaciones que hagamos con los clientes tendrán que ir dirigidas a nuestro público objetivo, ya que, de lo contrario, estaremos, no sólo perdiendo el tiempo, sino “molestando” a una audiencia que nos lo hará saber, y que nos generará una imagen negativa.

Para conseguir el objetivo anterior, nos será de gran ayuda el uso de un CRM (Customer Relationship Management); es decir un software a modo de almacenamiento de información que nos guiará en las relaciones con los clientes. Para, de esta manera, tener una clara orientación de quién es nuestro público objetivo y quién se aleja de nuestro ámbito de actuación.

Con esta base de datos acerca del mercado, podremos conocer las preferencias y gustos de cada consumidor (más si se trata de un CRM que se pueda integrar a las redes sociales de la marca) y seleccionar cuál o cuáles son los segmentos que más nos pueden interesar.

Clasificación de público objetivo

Gracias a la información facilitada por este software, podremos ir dividiendo a los clientes potenciales, lo que nos ayudará a crear listas de público objetivo, que acoplaremos según características comunes y a las que podremos enviar los mismos contenidos de interés. Además, podremos hacer una lista de público objetivo, que utilizaremos a la hora de realizar campañas de mailing o mensajería. A través de archivos o coordinando el CRM con el correo electrónico u otros elementos de comunicación de la marca, podremos seleccionar los contactos que más nos interesen y crear listas de envío. Siendo posible incluir o excluir a las personas que más nos interesen para cada campaña.

Por último, el software nos informará en todo momento de los contactos de las listas, de los contactos que no son público objetivo, así como de las personas a las que ya hemos enviado los mensajes para evitar la duplicidad de los mismos.

Etiquetas: marketing, crm, herramientas