El “Internet de las cosas” y la relación con los clientes

Ahora se puede llegar más allá de la simple transacción a cada mínimo detalle de la experiencia real del cliente. Podemos saber cuándo los clientes entran en nuestra tienda, el tiempo que están allí, qué productos mira, y por cuánto tiempo. Si el estante de dónde eligieron la mercancía es de los estantes que más productos vende o tiene periodos de compra más distanciados. Así como también saber los datos por edad de los compradores, el género, el gasto promedio, lealtad a la marca, y cantidad de detalles más.

Hoy en día, todo esto ocurre no sólo por las experiencias en línea; es posible también en las experiencias físicas. Esta visión latente de las experiencias de extremo a extremo está cambiando rápidamente la forma de pensar acerca de, medir y gestionar las relaciones con los clientes.

Consideremos el caso específico en cuanto al uso del poder de la Internet de las cosas y Big Data: MyMagic + Clientes de Disney (también conocido como "huéspedes"), quienes llevan una pulsera MagicBand que permite a Disney saber dónde están en todo momento. Los clientes utilizan una aplicación llamada Mi experiencia Disney para planificar todas sus actividades que dependen de reservas. Así, Disney puede utilizar la información de seguimiento y enviarles mensajes personalizados a través de sus teléfonos inteligentes sobre cosas como dónde podrían encontrar una bebida fría justo antes de llegar al lugar de expendio, o, si se dirigen hacia un área congestionada, sugerir una mejor ruta a tomar; y cantidad de ayudas más, casi inimaginables. En fin, detalles entre el cliente y el comercio que generarían mayor fidelidad, identidad y confianza con la marca.

Aunque es emocionante hablar sobre esto y ver qué está sucediendo ahora mismo con respecto a la experiencia del cliente y la forma de atraerlos de forma diferente; cuando se posee toda esta información las cosas se pueden complicar rápidamente. Por lo que es importante reconocer que las mediciones de ayer pueden necesitar una revisión, y para entender dónde están los clientes en el camino entre la aceptación-expectativa, es crucial no adelantarse a ellos.  Por lo que resulta determinante examinar las áreas de alto nivel, tales como:

Descubrimiento. ¿Cómo descubrir que pueden tener esta experiencia? Registro. ¿Necesitan registrarse o inscribirse para tener la experiencia? Inicio. ¿Cuándo empiezan a tener la experiencia?Compromiso. ¿Qué están haciendo mientras tienen la experiencia?¿Cuál es su principal prioridad (por ejemplo, la velocidad del servicio, el mejor vínculo).Culminación. ¿Cómo eligen poner fin a su experiencia (por ejemplo, cuando están listos para salir de la tienda)?Reflexión. Después de la experiencia, debe lograrse que los clientes visiten los sitios de medios sociales para comentar su experiencia.

Reflexión. Después de la experiencia, debe lograrse que los clientes visiten los sitios de medios sociales para comentar su experiencia.

Al tener todos los pasos de la experiencia documentados debe utilizarse y aprovecharse la información y que no quede como basura inútil en el disco duro de la empresa o en recuerdos fácilmente olvidados por el gerente. En el futuro cercano puedes preguntarte si: ¿Saludarlos por su nombre cuando entran en la tienda? ¿Se les ofrece lo que buscaban la última vez? ¿Se les deja instrucciones al personal de la tienda para dejarlos solos y no se sientan presionados? Infinidad de opciones de atención al cliente, personalizadas, son posibles con toda la nueva data de la experiencia evaluada. 

El plan que se elabore probablemente no será perfecto, y es posible que deban contratarse algunos nuevos empleados, o conseguir un poco de ayuda externa de personas que han manejado grandes datos de este estilo. Pero hagas lo que hagas, no hay que subestimar el impacto de actuar sobre algo aparentemente trivial. Estos ajustes en la forma de manejar la atención al cliente y las relaciones con ellos, pueden transformar trascendentalmente la forma en cómo la gente experimenta una determinada compra. 

 

 

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