Cómo los social media han cambiado la forma de comprar de los clientes y cómo no la han cambiado.

Después de todo, no hay escasez de contenido que esté siendo creado por las marcas de todas las formas y tamaños. La mayoría tienen a alguien dentro de la empresa dedicado a la gestión de los medios sociales a tiempo completo, y está twitteando, la publicación y la fijación con el mejor de ellos.
No es una cuestión de "sobrecarga de información" , al contrario de lo que muchos expertos han sugerido. De hecho, según una nueva investigación , "el gran volumen de información disponible en estos días parece hacer que la mayoría de las personas se sientan con poder y entusiastas".

El diluvio diario de actualizaciones de amigos, familiares, redes de noticias y marcas no parece estar asustando a los clientes, pero no está generando el retorno esperado a nadie tampoco. Parece que la pregunta, entonces, no es la cantidad de mensajes en la vida social, sino la calidad de lo que está siendo publicado. El cliente social es único, y necesita ser desafiado en una manera que es sensible a sus necesidades. ¿Cuál es el mensaje que usted les está enviando? ¿Hace la promoción de productos de una manera emocionante y atractiva, o simplemente mantiene al cliente en contacto con su marca? Si el objetivo es impulsar el descubrimiento de productos, fomentar la exploración más profunda del producto y crear afinidad con la marca y la lealtad (y es probable que uno de estos objetivos exista para todas las marcas de hoy en día), se trata de lo que dice, no cuántas veces lo dice.

Un proceso de descubrimiento roto

Pensemos por un momento cómo se suele descubrir nuevos productos. Si está en un bar con unos amigos, y casualmente observa a alguien con un gran par de pantalones vaqueros, es posible pensar en conseguir un par la próxima vez que esté de compras. Su interés se despertó. Usted probablemente no está dispuesto a comprar nada todavía, pero quiere aprender más. En un escenario normal, usted puede preguntar si la persona fue la que compró, o visita el sitio de la marca o lo pone en su lista de deseos.
Ahora imagine que hay una persona en la esquina vendiendo esos pantalones vaqueros en el acto. Usted puede verlos ahora, tal vez ofreciendo un descuento especial y presionando para la compra en ese mismo momento. ¿Cuáles son las probabilidades de que usted,  cartera en mano, esté listo para comprar lo que acabó de descubrir hace unos momentos? Para la mayoría, eso sería raro, y tampoco saldría diciendo a todos sus amigos el lugar donde los compró.
Lamentablemente, esto es lo que hace sentir a sus clientes sociales al hacer clic en un interesante post en la página de fans de su marca, y si se llevan directamente a una página de producto y de pago. Estamos empezando a entender cómo los impactos sociales del proceso de compra, y muchos vendedores no saben cómo sus clientes utilizan social media. Esto es parte de la razón de que la conversión ha sido difícil de alcanzar. El esfuerzo puede ser involucrar al cliente, pero la ejecución da lugar a menudo a llenar su flujo de mensajes que son ignorados o peor - empujando demasiado duro para la venta que nunca termina sucediendo.

Volver a lo básico:

El proceso de venta al por menor tradicional
Consideremos un escenario comercial típico. En un entorno de venta al por menor, se pone un montón de energía  en la presentación del producto de una manera interesante. A partir de ahí, el escenario está preparado para un cliente para navegar y ver otras opciones. Todos los productos se colocan cuidadosamente en sus estantes y los vendedores son útiles. Cuando llegue el momento en que estén listos para comprar, el proceso es simple y sin dolor.


Ahí está la desconexión:

Las necesidades de un cliente no cambian cuando están en línea, sólo el lugar lo hace. El enfoque y las expectativas de que sea necesario ajustar, pero la filosofía sigue siendo la misma. El bar en mi ejemplo anterior se convierte en la red social, donde la gente está gastando su tiempo y estamos abiertos a colaborar con nuevos productos. La persona que lleva el buen par de jeans se convierte en el ser social y el cliente consciente lo bien que se podía mirar, pero sin empujar para cerrar una venta.

Una vez que les llamó la atención, el cliente necesita una oportunidad para hacer compras de una manera que esté familiarizado. Compartiendo debe ser divertido y fácil, y la salida debe ser transparente y simple. La mecánica es bastante fácil de comprender: Cuanto más interesante sea la presentación de un producto a un cliente (a través de mensajes multimedia, por ejemplo), mayor será la probabilidad de agarrar su atención. A partir de ahí, la calidad de la experiencia determinará el éxito de la iniciativa, y es la pieza clave para la creación de la rentabilidad de la inversión que cada uno está buscando.

Las marcas deben descubrir información procesable sobre sus clientes sociales, y esperar a ver emocionantes innovaciones en la promoción del producto. El mercado seguirá evolucionando, y con ello, la necesidad de las marcas para que sea ágil y atento en cómo se conectan con sus clientes utilizando los medios sociales. La creatividad será clave, y los fundamentos no se deben olvidar nunca, el crecimiento va a continuar - y las marcas que lo hagan mejor cosecharán los beneficios.

Etiquetas: social media, social media marketing