Ser social y emotivo… ¿Es suficiente? 4 formas de relacionarse con el cliente

En los últimos tiempos vemos comerciales televisivos con este tipo de anuncios emocionales; casos más relevantes vistos en las publicidades de bancos, compañías eléctricas y loterías. La intención es disminuir los muros de contención de la gente, conectarles a recuerdos reales, anhelos y sueños; con el fin último y la intención clara de que "si conectamos con la emoción, llegamos a la cartera".

Faltaría un elemento, pues esta no es la manera definitoria, eficiente, ni siquiera funcional de emocionar y conectar con los clientes. El componente primordial para que una historia expresada o narrada en un spot publicitario sea productiva, es la verdad, la fórmula esencial para las relaciones. Recordemos que estamos ya en la era de las relaciones, la era de la tecnología se fusiona y forma -junto a la información- la era de las relaciones.

¿Cómo promover la verdad en la relación con los clientes?

  • CREDIBILIDAD: Lo que ofreces se corresponde con lo que prometes.
  • CUIDADO: Entiendes, escuchas y cuidas a tu audiencia.
  • CONGRUENCIA: Todos los aspectos de la compañía reflejan los valores que se comparten.

Y complementando estos tres ingredientes, debemos agregar un plus, y muy especial: la percepción. Es decir, debe ser verosímil la aplicación y expresión de esos tres ingredientes; si los clientes no lo perciben, nos encontraremos ante un gran problema. Pero existe un problema peor, cuando ocurre lo contrario: no se poseen los tres elementos y se pretende dar una visión apartada de la realidad; allí existirá un problema de reputación.

Si todos los aspectos anteriores resultan bien engranados, obtenemos la fórmula del Branding: transmitiendo los valores de la empresa de forma natural y percibida por los Stakeholders.

Reiteramos entonces lo expresado al inicio de este post; no basta con emocionar para que la relación sea sostenible, hay que producir transacciones, que es lo que a fin de cuentas le interesa tanto a la empresa como al consumidor.

Pues bien, al tener claros los elementos que pudieran garantizar la transparencia en el vínculo en cuestión, consideremos identificar estos cuatro tipos de relación cliente-empresa:

  • Relación limitada, es aquella basada en elementos muy poco emocionales como puede ser el precio. Al final ese cliente se irá por cualquier causa.
  • Relación reacia, cuando el cliente es fiel a esa empresa o marca porque no existe otra opción. Las transacciones suelen ser altas, pero en la primera oportunidad que el cliente consiga otra opción, se cambiará.
  • Relación emocional, es la típica empresa que "mola", pero prefieren comprar en otra. Deben mejorarse los factores de conversión, las transacciones comerciales deben estar más presentes. El buen rollo social está bien pero no debe perderse de vista el factor comercial.
  • Relación sostenible, es el equilibrio perfecto entre la comunicación comercial y la comunicación social, una de ellas orientada a la transacción y la otra más orientada a la verdad y a la generación de Branding.

Pues bien… ¿qué tipo de relación tienen tus clientes contigo?

Imagina a cada cliente como si fuera una persona real frente a ti. ¿Cuáles son sus necesidades y qué tan bien las está cubriendo? Si visualizar este escenario guía todos los aspectos de tu negocio, descubrirás cuantiosas vías para lograr establecer relaciones duraderas con tus clientes.