¿Experiencia-troll? 11 maneras de controlar al monstruo

Las empresas de hoy necesitan tener presencia en Internet, y punto. Y junto a todos los beneficios que trae consigo la exposición en las redes sociales, también le acompaña el lado oscuro e inevitable: los enemigos en Internet, trolls y haters (gnomos y odiadores).  Cuando los detectamos desde afuera pueden ser enemigos graciosos, que aportan un toque de ironía y sarcasmo a la movida virtual; pero desde adentro, para quienes nos corresponde gerenciar la comunidad virtual del negocio pueden realmente hacer daño a la empresa o marca, si no se manejan adecuadamente. 

Es importante detectarlos a tiempo, crear pautas y no permitir que el negocio se convierta en un nido de pirañas y monstruos con meras intenciones de enturbiar el entorno laboral y la reputación de la empresa. A continuación ofrecemos 11 recomendaciones, seleccionadas de entre varios especialistas en redes sociales, dueños de negocios y asesores, para manejar a estas nubes negras de las redes sociales.  

1. Hágalos sentir escuchados y salga de ellos con amabilidad

Una de las mejores maneras de manejar un troll es reconocerlos y agradecer su comentario; eso le hace sentir que han sido leídos y considerados. Utilice un lenguaje discreto y elocuente. Al igual que cualquier matón, si un troll de repente se siente observado y atendido en calma, la reacción se detiene, pues no encuentra resistencia que combatir.

2. Úselos como combustible

Cuando se tiene una experiencia-troll, pueden suceder dos cosas, o se alimenta el fuego de ese ente desagradable o se puede utilizar la experiencia para alimentar nuestra propia llama de manera útil y que aporte desarrollo al proceso. Así que cuando esto sucede, debe reaccionarse en positivo: encontrar humor en cada obstáculo o situación, dar rienda suelta a una nueva estrategia comunicacional, alimentar el amor a los clientes fieles y al propio negocio. No permita que esa situación robe su energía.  

3. Nunca alimente a un troll

Existen diferencias entre la queja de un cliente y la de un troll. Una queja siempre debe ser reconocida y atendida, en cambio las acciones de un troll simplemente buscan incitar la ira. No darles de comer es lo mejor. Resulta muy útil aplicar el humor, a la vez que su comunidad disfrutar de cómo usted gana con una sonrisa. Si el ingenio no es su mejor arma, su fiel comunidad sabrá valorar una respuesta pertinente; pero jamás debe ignorarlo por completo, pues la comunidad lo considerará una actitud cobarde o egocentrista al extremo.

4. Déjelo asentar

Uno de los mejores consejos sobre cómo responder a comentarios de odio es no responder inmediatamente; es necesario dejar que los ánimos se asienten por un día. La tentación de responder y defenderse es un reflejo natural, pero, si por el contrario se toma el tiempo para reflexionar sobre la situación y preparar una respuesta reflexiva, no sólo se puede frustrar al enemigo, sino que también se muestra como un contrincante profesional, diplomático, bien informado y seguro de sus puntos de vista.

5. Agradezca

La mejor manera de tratar con ellos es decir: "gracias". No importa lo grosero o violento del comentario expuesto. En este caso, ofrecer un retorno impactante o hilarante mostrado a través del agradecimiento, resulta una excelente táctica para minimizar los efectos que el troll pretende generar. Abrazar a un troll, dándole las gracias, demuestra que usted ha tocado una fibra sensible. Responderle profesionalmente puede ayudarle a usted y a su negocio a avanzar hacia un siguiente nivel comunicacional con los clientes.

6. Algunas veces es bueno dejar que la comunidad responda

Con sentido común podemos saber si vale la pena o no responder nosotros mismos a la agresión de un troll. Los aficionados a nuestra marca o empresa, de manera respetuosa e ingeniosa, pueden ser quienes defiendan esos intereses en común sin necesidad de intervenir nosotros desde adentro. Este tipo de acciones refuerzan los niveles de civilidad.

7. Haz una llamada telefónica

Suponemos que los enemigos odian, pero a veces, el odio se ve facilitado por el anonimato de Internet. Es fácil gritarle a una empresa sin rostro, en línea. Además, el odio es a veces sólo una solicitud de atención; así que realizando una rápida llamada al troll o hater, a menudo difusa un conflicto, ya que personaliza la interacción. El enemigo se da cuenta que existe una persona real detrás de ese negocio y que se ha tomado el tiempo para llamar y ayudar. No es una bala al piso, pero a menudo convierte a un enemigo en un evangelista.

8. Suéltalo… no te enganches

Si estás viviendo un ataque personal o en contra de alguien en tu organización, el escritor adversario ya ha destruido su propia credibilidad. Por doloroso que este tipo de ataques personales puedan ser, es mejor ignorarlos. De lo contrario, será visto como agacharse a su nivel. Si la crítica no se refiere al producto, al servicio o a la marca… “Let it go, let it go".

9. Sea fiel a sus reglas anti-troll

Es importante ser estricto cuando se trata de la existencia de estos monstruos en línea; por lo que deben ser tratados como cualquier persona que haya entrado a su lugar de trabajo en la vida real. Si esparcen basura, gritan con toda la fuerza de sus pulmones o molestan a sus compañeros, hay que sacarlos. Establecer las reglas de convivencia en la página, sitios o resto de redes sociales, es una excelente vía para filtrar y limpiar su comunidad virtual. 

10. No hacer nada es jugar a lo seguro

La única manera de conseguir cero cancelaciones de suscripciones y cero comentarios negativos, se logra al no enviar ningún mensaje de correo electrónico y no tener ningún acceso a personas que presten atención. En los negocios se puede ser amado, odiado o no tener a nadie que sienta algo. Si usted es una marca o una persona que promueve una respuesta emocional (amor, ventiladores, gustos, acciones), entonces atraerá a algunas personas que se sientan con igual fuerza en contra o a su favor. Es mejor tener enemigos que no tener a nadie pensándole en lo absoluto.

11. Aceptar: es el objetivo del aprendizaje

Debemos aceptar la validez de la perspectiva del enemigo; él o ella tiene razones para creer que el odio está justificado. Es necesario averiguar cuál es el problema real, y así profundizar y hacer preguntas. Sin conocer el problema no hay manera de remediarlo. Esta es la forma de aprender de los errores en los negocios. Cada empresa es mejorable y sus clientes son la mejor fuente de sugerencias de mejora. Resulta útil no esconderse de los enemigos. Debe existir un compromiso sincero, con la mayor transparencia posible.